서비스품질관리(교보문고사례분석)

타인을 위하여 제공된 봉사활동이나 요청에 의해 용역을 제공하는 것.

고객이 문제 해결을 위해 서비스 제공자와 상호작용을 하고, 그 결과 무형적 형태로 부가가치를 제공받는 모든 경제활동
서비스의 개념

서비스와 제품
상당히 많은 경우에 있어 서비스는 제품과 밀접한 관계가 있으며, 개인의 경험이나 지식에 의해 서비스가 제공되는 일부 경우(법률상담서비스나 재무상담 서비스)를 제외하고 대부분의 서비스는 서비스를 보완해주는 제품(촉진제품)과 함께 제공?
서비스의 특성
무형성
(Intangibility)
이질성
(heterogeneity)
service